„Mamy już dostawcę": jak wejść tam, gdzie ktoś już jest
Obecny dostawca to najtrudniejszy konkurent — chroni go siła przyzwyczajenia. Jak reagować na „mamy już dostawcę", czego nie mówić i jak grać na długo pozycją numer dwa.
W dojrzałych rynkach to najczęstsza odpowiedź na zimny kontakt: „dziękujemy, mamy już dostawcę". I w przeciwieństwie do wielu obiekcji — zwykle jest prawdziwa. Firma, która ma dostawcę, ma go z jakiegoś powodu, a zmiana kosztuje: czas, ryzyko, niewygodę. Dlatego strategia „opowiem, czemu jesteśmy lepsi" prawie nigdy nie działa — atakujesz czyjąś decyzję, a ludzie bronią swoich decyzji. Działa co innego: cierpliwe zajęcie pozycji numer dwa i praca na momenty, w których jedynka się potyka.
Czego nie mówić
Nie krytykuj obecnego dostawcy. „Oni mają słaby serwis" to atak na osobę, która go wybrała. Nawet jeśli klient sam narzeka — Ty zachowaj klasę; notuj, nie dokładaj. Nie pytaj „a są Państwo zadowoleni?" — to pytanie z podręcznika telemarketingu, na które odruch odpowiada „tak, dziękuję". Nie licytuj ceną na dzień dobry — „zrobimy taniej" przyciąga klientów, którzy odejdą od Ciebie z tego samego powodu.
Co mówić: uznaj, zbadaj, zostaw furtkę
Pierwszy ruch: zgódź się i zdejmij presję — to otwiera rozmowę zamiast ją kończyć:
Klient: Dziękuję, ale mamy już dostawcę i jesteśmy zadowoleni.
Handlowiec: Jasne, tego się spodziewałem — firmy Waszej skali nie działają bez dostawcy. Nie dzwonię, żeby go Pan zmieniał od jutra. Mam jedno pytanie z ciekawości zawodowej: gdyby mógł Pan w obecnej współpracy poprawić jedną rzecz — co by to było?
Klient: Hm… może terminy. Ostatnio dwa zlecenia się przesunęły.
Handlowiec: Rozumiem, terminy. U nas klienci najczęściej doceniają właśnie przewidywalność — ale nie będę Pana agitował. Zaproponuję inaczej: zostawię kontakt i odezwę się za kwartał. A gdyby przed kolejnym przetargiem chciał Pan mieć punkt odniesienia do rozmowy z obecnym dostawcą — chętnie policzę, bez zobowiązań.
Trzy rzeczy się tu wydarzyły: klient sam nazwał rysę (terminy), handlowiec jej nie eksploatował nachalnie (co buduje wiarygodność), i została otwarta furtka z konkretnym pretekstem („punkt odniesienia") — bo druga oferta przydaje się każdemu, choćby do negocjacji z jedynką. Tak, czasem zostaniesz użyty jako straszak cenowy. To koszt wejścia; część „straszaków" po roku zostaje dostawcą.
Graj na momenty zmiany
Klienci nie zmieniają dostawców, kiedy Ty dzwonisz — zmieniają, kiedy coś się dzieje: wpadka jedynki, koniec umowy, zmiana osoby decyzyjnej, wzrost, który przerasta obecnego partnera, przetarg. Twoja praca między tymi momentami to utrzymanie pozycji „drugiego w kolejce": lekki kontakt co kwartał (rytm długiego cyklu), wartość zamiast nagabywania (obserwacja z rynku, zaproszenie, materiał), pytanie o termin końca obecnej umowy („kiedy zwykle robicie przegląd dostawców?") — zapisane w CRM z przypomnieniem na dwa–trzy miesiące przed. Gdy moment przyjdzie, dzwonisz nie jako obcy, tylko jako „ten, który od roku kulturalnie się przypomina".
Klin: mały zakres zamiast rewolucji
Zamiast walczyć o całość, wejdź kawałkiem: obszar, którego jedynka nie obsługuje albo obsługuje najsłabiej, projekt pilotażowy, druga lokalizacja, nadwyżki sezonowe („obsłużymy szczyt, którego oni nie wyrabiają"). Mały zakres omija największą barierę — ryzyko zmiany — bo niczego nie trzeba wypowiadać. A dostawca, który raz wszedł i dowiózł, przy kolejnym przeglądzie nie jest już „nowym ryzykiem", tylko sprawdzoną alternatywą. Wielu dzisiejszych „jedynek" zaczynało u swoich klientów dokładnie tak: od 10% zakresu i cierpliwości.